Poskytovatel je povinen zajistit, aby zákazník, který o to požádá, mohl změnit poskytovatele služby přístupu k internetu tak, aby byla zajištěna kontinuita poskytovaných služeb, pokud je to technicky možné. V případě, že se zákazník rozhodne změnit poskytovatele služby přístupu k internetu, je poskytovatel povinen poskytnout mu před touto změnou a v jejím průběhu odpovídající informace.
Poskytovatel (stávající) je povinen spolupracovat s přejímajícím poskytovatelem služby přístupu k internetu na zajištění změny poskytovatele služby přístupu k internetu. Smlouva při změně poskytovatele služby přístupu k internetu zanikne dnem, kdy došlo k ukončení procesu změny poskytovatele služby, nebude-li dohodnuto se zákazníkem jinak. Opouštěný poskytovatel služby přístupu k internetu je povinen poskytovat své služby za stejných podmínek až do doby, kdy jsou aktivovány služby přejímajícího poskytovatele služby přístupu k internetu. Přerušení poskytování služby během změny poskytovatele služby přístupu k internetu nesmí přesáhnout 1 pracovní den.
Zákazník má právo na paušální náhradu stanovenou právními předpisy, pokud dojde ke změně poskytovatele služby přístupu k internetu se zpožděním nebo dojde ke zneužití změny v důsledku porušení povinnosti přejímajícího nebo opouštěného poskytovatele služby nebo dojde k nedodržení dohodnutých termínů opravy a instalace.
Zákazník má právo na paušální náhradu v případě, že dojde ke změně poskytovatele služby se zpožděním nebo dojde ke zneužití změny v důsledku porušení povinnosti přejímajícího nebo opouštěného poskytovatele anebo dojde k nedodržení dohodnutých termínů oprav a instalace.
Způsob určení výše paušální náhrady a způsob uveřejnění informací o právu na paušální náhradu stanoví vyhláška č. 529/2021 Sb., o určení výše paušální náhrady v souvislosti se změnou poskytovatele služby přístupu k internetu a o způsobu uveřejnění informací o právu na paušální náhradu, v platném znění. Právo na náhradu škody podle občanského zákoníku není paušální náhradou dotčeno.